Procedure klachtenbehandeling
Doelstelling
- overeenstemming bereiken met ISO 10002
- de bevoegdheidsafbakening duidelijk stellen
- de systematische opvolging van klachten transparant maken
- streven naar permanente verbetering van diensten en opleidingen van ACTA
Algemene richtlijnen, bepalingen en werkwijze:
Een klacht moet schriftelijk (en ondertekend) bij ACTA* worden ingediend binnen een week na het ontstaan van de klacht. De klacht moet voorzien zijn van naam, adres en telefoonnummer van de indiener. Deze informatie zal “vertrouwelijk” worden behandeld.
Alle klachten worden doorgestuurd naar de kwaliteitscoördinator. De kwaliteitscoördinator houdt zorgvuldig het dossier bij van alle acties en stukken.
De kwaliteitscoördinator bevestigt de ontvangst en registratie van de klacht binnen de 10 dagen na ontvangst van de klacht aan de indiener.
De klacht wordt door de kwaliteitscoördinator onderzocht op ontvankelijkheid, aard van de klacht en te ondernemen actie.
De kwaliteitscoördinator formuleert zijn bevindingen schriftelijk binnen de 8 dagen in een voorstel aan het managementteam omtrent ontvankelijkheid, aard en te ondernemen actie.
De directie formuleert een niet bindend advies aan de kwaliteitscoördinator binnen de 20 dagen na ontvangst van de klacht.
Is de klacht onontvankelijk, dan wordt de klachtindiener op de hoogte gesteld dat zijn/haar klacht niet wordt behandeld met vermelding van de reden.
Indien de ontvankelijke klacht kan behandeld worden zonder dat aanvullende informatie of bijkomend onderzoek nodig is, wordt aan de klachtindiener een inhoudelijk antwoord gestuurd binnen 30 dagen na ontvangst van de klacht op ACTA.
Indien verder onderzoek nodig is, wordt de klachtindiener hiervan schriftelijk op de hoogte gebracht. De voorziene termijn van 45 dagen voor de afhandeling van de klacht wordt gerespecteerd.
Indien de klachtindiener in de klachtenbehandeling van ACTA geen oplossing gevonden heeft, kan deze zich wenden tot de Vlaamse Ombudsdienst. Deze zal als externe instantie nagaan of de regels van zorgvuldigheid en behoorlijkheid van bestuur werden gerespecteerd.
ACTA maakt jaarlijks een rapport omtrent de klachtenbehandeling van het voorbije kalenderjaar.
ACTA zal in zijn communicatie de procedure voor klachtenbehandeling aan alle belanghebbenden bekendmaken. In het bijzonder zal ACTA de algemene principes, alsook de procedure op de website publiceren.
Op de website zal een online formulier ter beschikking gesteld worden via welke een klacht bij ACTA kan ingediend worden.
Registratie
| Registratie | Wie | Indexering | bewaartermijn |
| Ingediende klacht | Kwaliteitscoördinator | Op datum | 5 jaar |
| Bevindingen en voorstel aan Directie | Kwaliteitscoördinator | Op datum | 5 jaar |
| advies aan kwaliteitscoördinator | Directie | Op datum | 5 jaar |
| Inhoudelijk antwoord | Kwaliteitscoördinator | Op datum | 5 jaar |
| Communicatie op website | Communicatieverant-woordelijke | Op datum | 5 jaar |
| Jaarlijks rapport | Kwaliteitscoördinator | Op datum | 5 jaar |
ACTA wil door de registratie en behandeling van alle niet-conformiteiten een hogere klanttevredenheid bereiken alsook een continue verbetering van haar processen en resultaten.
*Indienen van een klacht kan via :
- per email : ombudsdienst@acta-vzw.be
- per brief op volgend adres:
ACTA vzw,
t.a.v. de kwaliteitscoördinator
Campus Coppens
Ruiterijschool 9
2930 Brasschaat
